Neuroliderazgo en el servicio al cliente

Todos hemos vivido diversas experiencias relacionadas con el servicio al cliente; algunas buenas, otras no tanto.

Desde hace apenas algunos años, el neuroliderazgo ha comenzado a tomar notoriedad dentro de las organizaciones como un factor preponderante para generar lealtad a la marca y, más aún, como generador de nuevas ventas.

El neuroliderazgo abarca un modelo innovador basado en estudios científicos de cómo funciona nuestro cerebro y cómo podemos aplicar este conocimiento a los procesos de desarrollo de líderes y desarrollo humano que necesita un mundo que está en constante movimiento, que es volátil y que es incierto.

Clasificación del servicio al cliente

De acuerdo con la calidad que se le brinde a nuestro público objetivo, se ha establecido una clasificación que nos permite saber si vamos por buen camino:

• Mediocre. La experiencia no es lo que esperabas.

• Bueno. Cuando cumples con las expectativas pero el cliente no lo recordará.

• Memorable. Aquel que supera las expectativas.

La primera impresión siempre cuenta

Como buen empresario, debes tomar en cuenta que todos tus colaboradores, dentro y fuera del área de atención a clientes son la primera “cara o voz amable” con la que se relacionarán dentro y fuera de su centro de negocios.

Por ello, la atención que le brindes a tu cliente debe de ser una experiencia multisensorial que promueva la satisfacción total y memorable en todos y cada uno ya sea internos o externos a tu organización.

La experiencia debe dejar huella

La actividad organizacional relacionada con el servicio al cliente debe de considerar la importancia de la experiencia de los clientes, dado que el resultado que esta provoque en ellos se afianzará en sus cerebros en forma de recuerdos. De tal manera que nuestro principal interés como empresa debe ser enfocar nuestros esfuerzos para que sea una experiencia positiva y permanente.

Sin duda, el mundo ha cambiado de manera vertiginosa y en medio de este cambio, el neuroliderazgo establece la premisa de ser o convertirse en un líder capaz de adaptarse a las circunstancias cambiantes de un mundo VUCA (acrónimo utilizado para describir o reflejar la volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad de condiciones y situaciones), que afecta a una organización y a sus equipos de trabajo.

Entre las premisas que el neuroliderazgo establece, una de las más importantes es reconocer la relevancia del ser humano como fuente creadora de inspiración e influencia que está siempre dispuesto a mejorar la experiencia del servicio al cliente.

La influencia como herramienta de neuroliderazgo

El líder especializado en neuroliderazgo genera influencia en todos a su alrededor, este concepto ha tomado gran relevancia porque se refiere a “la capacidad de una persona para tener un efecto en otros individuos o situaciones.” (1)

El desarrollo de habilidades de comunicación asertiva, de los estándares altos en calidad en el servicio y ofrecer una experiencia memorable será la base de una relación comercial a largo plazo.

Por ello, es de destacar que un neuro líder debe inspirar e influenciar a sus colaboradores, potenciando sus equipos de servicio al cliente y convirtiéndolos en equipos que compartan experiencias memorables con sus clientes internos y externos.

Recuerda que al integrar el neuroliderazgo en los programas institucionales de servicio al cliente podrás ofrecer un beneficio en conjunto para los clientes, el equipo y la organización.

(1) Damiano, Silvia, El liderazgo está de cabeza, 2019.